Secteur Agroalimentaire
« J’ai participé à l’évolution du service, ce qui m’a permis de grandir au sein de l’équipe et d’apprendre de nouvelles manières de travailler. »
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Temps attente clients
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Productivité en logistique
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Gains annuels générés
Nous devions améliorer drastiquement la qualité du service apporté à nos clients lorsqu’ils nous contactent.
Besoins :
- Mettre à disposition du client toutes les informations dont il a besoin, sans avoir à contacter le Service Client
- Fournir au client les informations complémentaires qu’il attend, bonnes du premier coup
- Générer 65% de productivité à l’issue du chantier
- Diviser par 2 le temps d’attente client au téléphone avant décroché
- Éliminer les retards
- Permettre un traitement en « Juste A Temps » des flux administratif (600 email, et 155 courriers en retard au début du chantier)
- Mise en place d’un Gemba Kanri intégrant des routines quotidiennes de résolution de problèmes
- Création de 34 standards et d’une matrice de polyvalence permettant de piloter leurs niveaux de maitrise
- Mise en place de systèmes automatisés permettant aux clients d’obtenir les informations nécessaires en temps réel
- Une confirmation de processus pour garantir le maintien du bon niveau obtenu dans le temps
Nous avons largement atteint nos objectifs et suscité l’enthousiasme de l’ensemble du service relation clients
- Temps d’attente client au téléphone avant décroché divisé par 2,5
- Le niveau de difficulté à joindre le Service Clients a baissé de 13 points
- 100% du flux administratif traité à J+1 maximum
- 55K€ de gain annuel généré
